Neuznaná reklamace. Nevrácené peníze e-shopem po odstoupení od smlouvy ve čtrnáctidenní lhůtě. Chybně stržená částka při platbě kartou. Nedoplatek za elektřinu, který neodpovídá realitě. To jsou namátkou jen některé z mnoha situací, které občas řeší spotřebitelé s obchodníky. Jak se pokusit takový spor vyřešit mimosoudní cestou se dozvíte v tomto článku.
Proč nejít hned k soudu
Spotřebitel by se měl na prvním místě pokusit vyřešit spor sám s obchodníkem. Často daný případ bude jasný a nezřídka spotřebitel narazí na poctivého obchodníka, se kterým vykomunikuje nesrovnalost dříve a ke spokojenosti obou stran, než bude vůbec možné označit celou záležitost za spor.
Nicméně, pokud tato možnost selže a spotřebitel je stále přesvědčen o tom, že byl na svých právech krácen, nastává otázka, co dál. Obrátit se na soud by měla být až krajní varianta. Soudní řízení bývá v ČR zdlouhavé. Nějaký čas také trvá, než se soud vůbec případem začne zabývat. Dále soudní řízení představuje finanční náklady. Je potřeba počítat se soudním poplatkem, náklady na právní zastoupení a případné znalecké posudky. Soudní spor s sebou také nese riziko prohry, kdy soud může přikázat spotřebiteli náhradu soudních výloh úspěšné straně, tedy obchodníkovi.
Mimosoudní řešení sporů
Na tomto místě se nabízí zkusit celý spor vyřešit mimosoudně. Mimosoudní cesta je pro spotřebitele jednodušší, rychlejší, levnější a méně riziková. Mimosoudní řešení sporů takzvané ADR (Alternative Dispute Resolution) je zákonem stanovený postup, při němž nezávislý subjekt pomáhá spotřebiteli a podnikateli dosáhnout dohody a uzavřít smír.
Spotřebitel v takovém řízení nepotřebuje advokáta, zpravidla s ním nejsou spojeny žádné finanční náklady, a kromě méně formálního postupu je také mnohem rychlejší. Ani neúspěch v mimosoudním řízení nebrání spotřebiteli se následně obrátit se svými požadavky na soud.
Subjekty oprávněné k mimosoudnímu řešení sporů
Pravomoc vést mimosoudní řešení sporů musí mít instituce danou zákonem. Ne všechny orgány veřejné správy ji mají. Podíváme se na čtyři nejtypičtější, které jsou k mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů oprávněné a na jejich působnost.
Česká obchodní inspekce
Česká obchodní inspekce (ČOI) je v oblasti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů takzvaným zbytkovým orgánem. Řeší většinu sporů ze spotřebitelských smluv, které nespadají do působnosti specializovaných orgánů, jako jsou finanční služby, telekomunikace nebo energetika, o kterých se dočtete v další části článku.
ČOI bude typicky řešit reklamace zboží, vrácení peněz po odstoupení od smlouvy v zákonné lhůtě nebo spory z kupních smluv. ČOI je v oblasti mimosoudního řešení sporů čistě smírčím orgánem. Pokud se jí nepodaří dovést strany sporu k dohodě, konstatuje, že k smíru nedošlo. Nevydává žádné autoritativní rozhodnutí.
Finanční arbitr
Jak z názvu vyplývá, tento orgán je nadán pravomocí řešit spotřebitelské spory vyplývající z poskytování finančních služeb. Finanční arbitr může řešit například špatně zaúčtovanou platbu kartou, vysoké poplatky za předčasné splacení úvěru, neplatná ustanovení smlouvy o spotřebitelském úvěru nebo zamítnuté pojistné plnění.
Finanční arbitr České republiky je správním orgánem s rozhodovací pravomocí. Jeho rozhodnutí je po nabytí právní moci závazné a vykonatelné. Pokud povinná strana rozhodnutí nesplní, může se oprávněná strana domáhat výkonu rozhodnutí u exekutora bez nutnosti podávat žalobu k soudu.
Český telekomunikační úřad
Působnost Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ) v oblasti mimosoudního řešení sporů je poměrně široká. Patří sem například chybná vyúčtování telefonních či internetových služeb, nepřiměřené sankce při ukončení smluvního vztahu s mobilními operátory, nebo nesprávně účtované roamingové služby.
ČTÚ vystupuje primárně jako smírčí orgán. Pokud se stranám nepodaří dosáhnout dohody, může vydat rozhodnutí podle zákona o elektronických komunikacích. Takové rozhodnutí je závazné, ale nejde o rozhodnutí se stejným přímým exekučním režime jako u finančního arbitra. Pokud by podnikatel rozhodnutí nerespektoval, musí se spotřebitel domáhat svého práva u soudu.
Energetický regulační úřad
Energetický regulační úřad (ERÚ) je specializovaný orgán pro řešení sporů v oblasti dodávek elektřiny, plynu a teplárenství. Typicky rozhoduje spory v těchto oblastech ohledně vyúčtování, smluv, změn dodavatelů nebo spory vzniklé při podomním prodeji.
ERÚ může v případě neúspěšného smíru vydat správní rozhodnutí. Takové rozhodnutí je pro účastníky závazné a po nabytí právní moci má právní účinky správního rozhodnutí. Proti němu je možné se odvolat a případně požádat o soudní přezkum.
Co když nevím, kam se obrátit
Když si nejste jisti, kam se obrátit s řešením vašeho sporu, vyberte ten orgán, který vám přijde nejpravděpodobněji příslušný k řešení sporu nebo se obraťte na ČOI. V praxi se stává, že spotřebitelé nezvolí správný úřad. Určitě taková pochybnost nemá spotřebitele odradit od mimosoudního řešení sporu. Pokud zvolíte špatně, úřad vás odkáže na správné místo.
Závěr
Mimosoudní řešení sporů není v České republice procesně sjednocené. Každý z oprávněných orgánů postupuje podle vlastního právního režimu a jeho rozhodnutí mají rozdílné účinky. Z hlediska přehlednosti pro spotřebitele by větší jednotnost byla žádoucí. Nicméně v současnosti je nutné počítat s tím, že právní síly výsledku řízení se podle zvoleného orgánu liší.
Co mají ovšem společné, je skutečnost, že jsou pro spotřebitele téměř vždy zdarma. V ojedinělých případech může jít pouze o správní poplatek v řádech stokorun. Jsou mnohem rychlejší a méně formální, než je soudní řízení, a proto je na místě se na ně obrátit jako první hned poté, co se sami nedokážete s obchodníkem dohodnout.
Zdroj: ČOI, ERÚ, ČTÚ, Finanční arbitr
