Po třinácti letech jednání schválily Evropský parlament a Rada Evropské unie nová pravidla na ochranu cestujících v letecké dopravě. Aktualizují tím právní úpravu vycházející z evropského nařízení přijatého již v roce 2004. V tomto článku se podíváme nejen na nová práva cestujících, ale také na ta, která zůstávají zachována.
Jedním z hlavních důvodů změny bylo zjištění, že cestující svá práva často neznají nebo mají potíže se jich domoci – zejména získat zpět cenu letenky či finanční kompenzaci. Proměnil se také způsob, jakým lidé letenky vyhledávají a nakupují. Stále častěji je pořizují prostřednictvím různých zprostředkovatelů a internetových vyhledávačů, jejichž povinnosti dosavadní úprava nevymezovala dostatečně jasně.
Problémem se stalo také obtížné porovnávání cen, protože původně zobrazenou cenu letenky mohou navyšovat různé dodatečné poplatky. Nová právní úprava proto pravidla zpřesňuje, reaguje na současný způsob cestování a měla by cestujícím usnadnit uplatňování jejich práv.
Konečná podoba pravidel je výsledkem dlouhého vyjednávání a hledání rovnováhy mezi ochranou cestujících a požadavky leteckých společností.
Kompenzace při zpoždění nebo zrušení letu
U zpožděných letů zůstala zachována dosavadní hranice tří hodin, po jejímž překročení vzniká cestujícímu nárok na finanční kompenzaci. Vždy se jedná o zpoždění při příletu do cílové destinace. Kompenzace náleží také cestujícím, jejichž let byl zrušen méně než 14 dní před plánovaným odletem nebo kterým letecká společnost bez jejich zavinění odepřela nástup do letadla.
Výše kompenzace se odvíjí od vzdálenosti letu a je rozdělena do tří pásem:
- 250 eur – lety do vzdálenosti 1500 km
- 400 eur – lety v rámci EU nad 1500 km a ostatní lety od 1500 do 3500 km
- 600 eur – ostatní lety delší než 3500 km
Ve třetím pásmu bude moci letecká společnost snížit kompenzaci cestujícímu na polovinu, pokud mu nabídne náhradní dopravu a ten dorazí do cíle se zpožděním menším než čtyři hodiny.
Výjimky z práva na kompenzaci
Na finanční kompenzaci nevzniká nárok při každém zpoždění automaticky. Pokud zpoždění nastalo díky mimořádným okolnostem, které nebyly na straně dopravce a mimo jeho kontrolu, nebude ji muset vyplatit. Může jít o přírodní katastrofu, stávku zaměstnanců letiště nebo třeba problémy při řízení letového provozu.
I když zde nevzniká právo na finanční kompenzaci, leteckou společnost to nezbavuje povinnosti vrátit cestujícímu cenu letenky nebo zajistit náhradní let.
To, že cestující má nárok na finanční kompenzaci za zpožděný let neznamená, že by letecká společnost již nemusela vracet cenu letenky nebo se zbavila povinnosti cestujícího dopravit do smluveného cíle.
Pravidla o kompenzaci se nevztahují na lety:
- uskutečněné celé mimo EU a ty,
- kdy se místo odletu uskuteční mimo EU a zároveň také sídlo letecké společnosti leží mimo EU.
Občerstvení, ubytování a další pomoc během čekání
Kromě finanční kompenzace vzniká letecké společnosti také povinnost se o své cestující postarat během čekání.
Cestující má nárok na:
- menší občerstvení každé dvě hodiny čekání
- plnohodnotné jídlo po třech hodinách a poté každých dalších pět hodin nejvýše však třikrát za den
- přístup k internetu a umožnění dvou telefonických hovorů
- ubytování v hotelu v případě čekání na let přes noc
- doprava mezi letištěm a ubytováním
Co se týče ubytování, letecká společnost má povinnost zajistit ubytování na tři noci. U zranitelných osob toto omezení neplatí. Za ně se považují například osoby se zdravotním postižením nebo těhotné ženy.
Na rozdíl od práva na kompenzaci platí tato pravidla i v případě, kdy okolnosti zpoždění letu leží mimo odpovědnost letecké společnosti.
Nesplní-li letecká společnost své povinnosti, může si popsané nároky pořídit cestující na své náklady a následně požadovat jejich proplacení proti předložení dokladů o jejich zaplacení. Letecká společnost má povinnost je proplatit do čtrnácti dnů od obdržení žádosti.
Jednodušší žádost o kompenzaci
Dosavadní praxe ukázala, že jednou z největších překážek, proč cestující o kompenzace nežádají, jsou překážky v podobě těžko dohledatelných potřebných informacích a rozdílnosti v postupech jednotlivých leteckých společností.
Nová právní úprava řeší i tuto problematiku. V případě nároku na kompenzaci, musí sama letecká společnost do čtyř dnů od ukončení cesty zaslat cestujícímu pokyny, jak žádost podat bez zbytečných překážek a dodatečných podmínek na straně dopravce. K podání žádosti bude sloužit jednotný formulář.
Na podání žádosti má cestující devět měsíců. Na druhé straně letecká společnost má třicet dní na vyřízení žádosti a vyplacení kompenzace. Případné zamítnutí žádosti musí řádně doložit. S tím současně poučí cestujícího, kde a jak může podat stížnost na toto rozhodnutí.
Radou pro cestující je, aby si uchovali veškeré doklady ohledně letu a snažili se zdokumentovat jeho zpoždění či zrušení například pomocí fotografií z letiště.
Náhradní let i s jiným dopravcem
V případě zrušení letu musí letecká společnost nabídnout cestujícímu vrácení peněz nebo mu zajistit náhradní dopravu do cíle cesty, a to bez omezení co se týče dopravce a druhu dopravního prostředku. To vše na náklady letecké společnosti a za podmínek srovnatelných s původní cestou.
V případě, že k právům cestujícího přistupuje letecká společnost liknavě a nenabídne vhodné řešení do třech hodin od narušení cesty, má cestující právo si zajistit pokračování cesty sám a požadovat proplacení nákladů na cestu až do výše čtyřnásobku ceny původní letenky. V tomto případě je důležité uchovat si pro případ sporu nabídky dopravce, komunikaci s ním a doklad o koupi náhradní dopravy.
Přehlednější pravidla pro příruční zavazadla
Právě zavazadla byla do současné doby způsobem, jak manipulovat s cenou letenek. Při jejich vyhledávání se objevuje nízká cena, která běžně nezahrnuje příruční zavazadlo. V průběhu objednávky letenek se pak cena zvýší.
Nově si každý cestující může s sebou vzít automaticky na palubu letadla bez dalšího poplatku zavazadlo o maximálních rozměrech 40 x 30 x 15 cm nebo takové, které se vejde pod sedadlo před cestujícím.
Zároveň bude muset přepravce u většího příručního zavazadla ukázat cenu letenky i s ním již před zahájením rezervace, což by mělo vést ke snadnějším porovnáním konkurenčních nabídek.
Cestování rodin s dětmi a osob se zvláštními potřebami
Další právo uvítají rodiny s malými dětmi. Jde o zamezení účtování dalších poplatků za výběr sedadla pro rodiny, kdy dítě mladší čtrnácti let bude mít právo sedět automaticky vedle doprovázející osoby. To samé bude platit pro osoby se zdravotním postižením či těhotné ženy.
Cestují se zdravotním postižením nebo omezenou schopností pohybu či orientace budou mít nově nárok na součinnost ze strany letecké společnosti při zajištění případné pomoci například při cestě k odletové bráně. Bez dalších nákladů budou moci také cestovat s kompenzačními pomůckami, jako je invalidní vozík, a dokonce i s asistenčním psem.
Nevyužití cesty tam už nezruší cestu zpět
Letecké společnosti někdy uplatňují takzvané pravidlo „no-show“. Pokud cestující nevyužije cestu tam, může mu dopravce automaticky zrušit také rezervaci zpátečního letu. K takové situaci může dojít například tehdy, když se cestující na počátku cesty z nějakého důvodu dopraví do destinace jiným způsobem, ale zakoupený zpáteční let chce využít.
Podle nových pravidel už letecká společnost nebude smět cestujícímu odepřít nástup na zpáteční cestu ani mu účtovat dodatečný poplatek pouze proto, že nevyužil cestu tam zakoupenou v rámci stejné smlouvy. Ochrana se bude vztahovat i na zpáteční cestu složenou z více navazujících letů.
Nové pravidlo však neznamená, že cestující může bez následků vynechat libovolný let v rámci jedné cesty s přestupem. Pokud například nenastoupí na první let z Prahy do Frankfurtu, nemůže automaticky počítat s tím, že nastoupí až ve Frankfurtu na navazující spoj. Nová ochrana se výslovně týká zachování cesty zpět v případě, že cestující nevyužil cestu tam.
Kdy se začnou nová pravidla uplatňovat
Nařízení nyní čeká na oficiální zveřejnění v Úředním věstníku Evropské unie. Dvacátým dnem po zveřejnění vstoupí v platnost, uplatňovat se však začne až o dalších 12 měsíců později. Přesné datum proto zatím nelze určit.
Přechodné období poskytne leteckým společnostem, letištím, prodejcům letenek, internetovým vyhledávačům i dozorovým orgánům čas na přípravu. Budou se muset s novými povinnostmi seznámit a upravit své rezervační systémy, způsob informování cestujících, vyřizování žádostí o kompenzaci i další související postupy. Od data použitelnosti nařízení však budou muset být nová pravidla dodržována v plném rozsahu.
Pokud bude nařízení v nejbližší době zveřejněno, začnou se nová pravidla uplatňovat ve druhé polovině roku 2027. Do té doby zůstává v platnosti dosavadní ochrana cestujících.
V novém nařízení bude řada stávajících práv zachována, některá budou upřesněna, posílena nebo rozšířena.
Zdroj: Tisková zpráva Rady Evropské unie
